Les modes de consommation ont complètement changé suite au développement croissant des réseaux sociaux et de l’utilisation des moteurs de recherche. En effet, avant de procéder à un achat, on peut désormais accéder aux informations en ligne. Pour définir ce comportement, Google a modifié le processus d’achat en ajoutant une étape appelée « ZMOT » (Zero Moment Of Truth).

Il s’agit de la nouvelle première connexion entre un consommateur et votre entreprise.

Marketing traditionnel

Un processus d’achat traditionnel se divise en plusieurs étapes :

Le “stimulus”
The interest of the future consumer is stimulated by means of TV advertising / Poster campaigns, print advertisements in target magazines, etc…

L’intérêt du futur consommateur est stimulé au moyen de publicités TV / Campagnes d’affichage, de publicités imprimées dans des magazines cibles, etc…

Le “premier moment de vérité”
Le consommateur commande et achète ensuite votre produit. Il s’agit du FMOT « First Moment Of Truth », terme apparu en 2005 avec la multinationale américaine « Procter & Gamble ».

Le “deuxième moment de vérité”
L’expérience. Le consommateur ramène le produit chez lui et en fait l’expérience. Que son expérience soit bonne ou mauvaise, il la partagera désormais forcément avec les autres.

Ce que la révolution numérique a changé

Parce qu’Internet permet d’accéder à de nombreuses informations, une nouvelle étape appelée ZMOT « Zero Moment Of Truth » a été introduite.

En 2010, Google rebondit sur l’approche traditionnelle et l’adapte à l’ère numérique en introduisant “le nouveau modèle mental du marketing” : le ZMOT – c’est-à-dire – le Moment Zéro de Vérité. Ce “moment” particulier se situe entre la première et la deuxième étape.

Avant d’acheter, le consommateur recherchera des informations sur votre entreprise via les réseaux sociaux et les moteurs de recherche. Les informations et avis qu’il trouvera sur votre produit ou service sont des éléments importants à ne pas négliger.

Le moment zéro de vérité

La boucle sur le schéma indique que la satisfaction ou la déception de vos clients influence fortement le ZMOT. Après avoir testé le produit (lors du SMOT), le consommateur fera connaître son avis autour de lui, notamment sur le web et les réseaux sociaux, où il postera des commentaires élogieux ou critiques.

Lorsqu’un nouveau consommateur recherche votre entreprise, son moment de vérité zéro sera influencé par les expériences d’autres consommateurs avant lui.

Comment cela affecte-t-il votre entreprise ?

Ce changement de comportement des consommateurs signifie que votre présence sur le web et l’image que vous reflètez sont cruciales pour convertir vos prospects en clients. Il y a au moins trois axes à travailler si vous souhaitez que vos consommateurs soient séduits dès leur premier contact avec votre entreprise :

Visibilité
Vous devez être présent sur internet mais également disposer d’un site consultable depuis un téléphone mobile ou une tablette. Vous devez également être bien positionné dans les résultats des moteurs de recherche pour que vos consommateurs vous trouvent facilement dans les recherches. Cela implique de travailler votre référencement web et d’alimenter régulièrement votre site en contenu.

Expérience utilisateur
Si vous souhaitez que votre public cible ait un a priori positif envers votre marque, vous devez faire attention à la facilité de navigation sur votre site, à son temps de chargement, à la façon dont votre offre est présentée sur internet, etc.

Réputation
Votre réputation est d’une importance capitale pour les consommateurs. Vous devez donc tout mettre en œuvre pour valoriser votre expertise.

Autre point essentiel: Rencontrez vos clients sur les réseaux sociaux pour entamer un dialogue afin de susciter leur engagement envers votre marque. Vous récolterez, en appliquant cette activité, des témoignages enrichissants et pourrez réagir immédiatement en cas malheureux de plainte d’un consommateur envers votre marque ou vos produits. En facilitant la conversation autour de votre offre, vous aiderez également les internautes qui recherchent des informations vous concernant concernant votre offre, et en les obtenant, vous gagnerez en confiance et en crédibilité.

Pour résumer

• Stimulus:découverte du produit ou du service par le consommateur ; naissance d’un besoin
• ZMOT: recherche d’informations sur les produits
• FMOT: contact avec le produit + décision d’achat
• SMOT: achat
• TMOT: partage d’expérience avec d’autres consommateurs

Le Moment Zéro de Vérité a complètement changé notre façon de consommer. Il est temps de changer la façon dont nous ciblons nos clients.